Ce qu’Oprah peut nous apprendre sur l’empathie

La récente interview d’Oprah avec Trevor Noah est un excellent exemple d’empathie en action. Elle maîtrise bien son art, elle écoute et établit une relation de confiance – trois éléments clés pour développer l’empathie, selon nos contributeurs invités de Matchboxology. Photo par Kevin Mazur/Getty Images.

Lorsque vous entendez le mot « empathie », vous pouvez penser qu’il s’agit de compatir avec un ami lorsqu’il reçoit de mauvaises nouvelles, ou d’aider un voisin qui traverse une situation similaire à la vôtre. Mais, dans l’approche centrée sur l’homme (HCD), l’empathie est une étape cruciale du processus.

Dans le HCD, l’empathie est la façon dont vous pénétrez au cœur de ce que pensent les gens d’un sujet donné. La phase d’empathie aide à combler les lacunes de notre compréhension afin que nous puissions cocréer des solutions de CSC qui vont au cœur des différents problèmes.

Nous avons récemment rencontré les gourous du modèle, Cal Bruns et Cristin Marona, pour nous parler du HCD et de l’utilisation de l’humilité et de l’empathie comme étape clé dans la mise en œuvre de cette approche.

A&T : Pour commencer, Cal, nous aimerions savoir ce qui vous a fait passer du monde de la publicité à celui de la santé publique. Comment en êtes-vous arrivé là ?
Cal : Ma femme vient du monde de la santé publique, et il m’arrivait de m’asseoir à ces dîners entre professionnels et d’écouter ces défis vraiment intéressants auxquels ces gens étaient confrontés, et leurs approches pour essayer de résoudre les problèmes. Et, un jour, j’ai pensé en mon for intérieur : « Bon sang ! De toute ma vie, je n’ai jamais siégé parmi des personnes plus intelligentes qui soient moins en contact avec ceux qu’elles essaient vraiment d’aider. » Je me suis dit alors qu’il fallait adapter ce que j’avais appris en marketing et en communication au cours de mes 20 ans de carrière, pour changer quelque peu la façon dont la santé publique moderne aborde certains de ces défis vraiment difficiles.

A&T : Ah oui ? Quel est ce changement ? Qu’est-ce qui est différent dans votre façon d’aborder les choses ?
Cal : C’est vraiment très simple. Il s’agit en fait de laisser les gens participer à la résolution de leurs propres problèmes. C’est si logique et si évident ; pourtant, dans la pratique, cela ne se passe pas ainsi. Nous sommes tous tellement prêts à tout pour aider les gens que nous oublions parfois d’avoir l’humilité de simplement les écouter et de leur donner l’occasion de s’exprimer dans le processus. Il nous a fallu un certain temps pour, dirais-je, tomber par hasard sur un modèle qui, par la suite, nous l’avons découvert, avait un nom sophistiqué – approche centrée sur l’homme.

A&T : Pourriez-vous nous expliquer un peu plus pourquoi l’accent est mis sur l’humilité et l’empathie ?
Cal : Je pense qu’il est vraiment difficile, pour un scientifique incroyablement intelligent, de ne pas avoir un peu l’impression que l’on a une solution toute trouvée et que les gens ont juste besoin de comprendre comment la mettre en pratique. Mais, souvent, les obstacles que vous identifiez ne sont pas votre solution. Il existe des barrières très humaines dans le groupe de personnes que vous essayez d’aider. Vous parlez des langues différentes ; de ce fait, même si votre idée est brillante, elle peut ne jamais fonctionner dans la pratique parce que vous n’avez pas pris en compte la réalité de ces personnes. De plus, je pense qu’il y a de grandes idées qui ne sont jamais découvertes parce que l’on ne prend pas la peine de demander. C’est donc cette objectivité, combinée à un peu d’étincelle créative et à l’écoute des gens, qui donne des idées sur la façon de résoudre leurs propres problèmes. 99% des idées qu’ils vous donnent peuvent sembler complètement inutiles, mais c’est cette petite pépite, ce 1% que vous recherchez. Ils vous donnent une façon totalement différente d’appréhender le défi, quelque chose que vous n’aviez jamais vu – même si vous l’aviez regardé mille fois auparavant. Et, souvent, nous découvrons que ce sont ces pépites qui donnent naissance à des solutions vraiment intéressantes et innovantes qui ont un impact.

Je pense qu’il est vraiment difficile, pour un scientifique incroyablement intelligent, de ne pas avoir un peu l’impression que l’on a une solution toute trouvée et que les gens ont juste besoin de comprendre comment la mettre en pratique.

A&T : Je vous ai entendu dire plus tôt que mettre l’accent sur l’empathie consiste à se mettre à la place d’une autre personne, et que la phase d’empathie est ce qui permet, souvent, de distinguer une approche HCD des autres méthodes. Pouvez-vous nous en dire plus sur cette étape du processus ?
Cal : Notre phase d’empathie est en grande partie fondée sur l’écosystème – elle tient compte de ce qui se passe autour des gens. Ainsi, avec le temps, nous avons appris que les motivations, les attitudes, les éléments déclencheurs et les satisfactions des partenaires de mise en œuvre ou des responsables gouvernementaux sont tout aussi importants pour obtenir un résultat que le fait de savoir ce que pensent, par exemple, les mères ou d’autres acteurs au sein d’une famille, ou encore une belle-mère.

Je pense que cela est souvent oublié, en quelque sorte, dans les grands programmes. Les gens sont tellement préoccupés par la partie prenante principale, celle qui est sous le microscope, qu’ils oublient toutes les autres forces qui dictent, en réalité, le succès ou l’échec d’un programme. C’est pourquoi, nous essayons d’intégrer cela dans l’équation pendant la phase d’empathie en parlant à beaucoup de gens in situ – là où ils se trouvent. Cette phase d’empathie ressemble beaucoup à ce que fait Oprah dans ses interviews.

A&T : Alors, qu’est-ce qui fait qu’Oprah est si douée pour développer l’empathie ?
Cal : Oprah est incroyable. C’est mon héroïne. Elle a cette capacité absolument magique de tirer le meilleur des gens très efficacement. Et je pense que c’est, en quelque sorte, ce à quoi nous aspirons lorsque nous cherchons réellement à développer l’empathie et la compréhension, pour ensuite être capable de traduire cela aux autres. Oprah maîtrise son art. Elle sait qui viendra s’asseoir à ses côtés, et elle est naturellement une personne étonnamment curieuse. Cela se voit dans la façon dont elle parle aux gens. Lorsqu’elle a une interview, on a l’impression de ne jamais savoir la prochaine question qu’elle va poser, car elle écoute les réponses que les gens lui communiquent. Ensuite, elle établit la confiance. Je pense que la confiance est l’un des éléments les plus importants de ce qui contribue à l’efficacité d’une approche centrée sur l’homme. Cette capacité à créer la confiance entre deux êtres humains – certes, il y a un peu de science derrière cela, mais surtout un certain art. Certaines personnes sont naturellement douées pour cela, tandis que d’autres s’empressent d’obtenir des réponses, comme nous l’avons vu dans certaines émissions traditionnelles d’information sur la santé publique. Ils ne prennent pas le temps de s’asseoir, d’écouter et de discuter. Je pense que, pour nous, l’empathie, c’est cela.

Oprah est incroyable. C’est mon héroïne.

A&T : Il est donc clair que la phase d’empathie est cruciale. Et je pense que la plupart des praticiens du CSC reconnaissent la nécessité d’une phase de recherche formative de qualité. Mais, vous savez, il peut être difficile de convaincre les décideurs politiques ou les donateurs d’investir dans ces méthodes ethnographiques à petite échelle et de considérer sérieusement les connaissances qui en découlent. Ils préfèrent les « résultats de la recherche scientifique ». Comment pourrait-on rendre convaincantes les leçons apprises du HCD auprès des décideurs politiques et des donateurs ?
Cal : Je pense que le seul défi que nous avons découvert, c’est que rien ne reste immuable ; pourtant, la santé publique avance, pour ainsi dire, en regardant dans le rétroviseur. Donc, vous savez, lorsque nous menons ces vastes essais contrôlés randomisés et que nous attendons les résultats de ceux-ci, il s’écoule souvent des années avant que les résultats issus du travail de terrain ne soient publiés. Le monde change durant le temps qu’il faut pour faire toutes ces analyses étonnantes. Vous devez non seulement examiner ces résultats, mais aussi les combiner à ce qui se passe autour de vous pour pouvoir les exploiter. Et je pense que ce sentiment d’application et d’itération rapides des connaissances est une réponse, et un exercice auquel la santé publique devient de plus en plus compétente. Mais ce n’est pas une réponse intuitive, et elle n’est certainement pas historique. C’est donc un autre élément ou une contribution philosophique majeure que l’approche centrée sur l’homme apporte – à mon avis.

A&T : Cela paraît raisonnable. Avez-vous d’autres idées sur la manière dont nous pourrions procéder avec une communauté qui s’en remet à la méthode scientifique pour prendre des décisions fondées sur des preuves ?
Cal : Il n’y a pas de réponse facile à cette question, mais il y a deux approches avec lesquelles nous avons eu de la chance. La première est : montrez-leur les histoires de ceux-là même qu’ils veulent aider. Il y a une technique que nous utilisons dans notre travail qui s’appelle l’ethno-vidéo – je suis sûr que vous l’utilisez aussi. Quand vous apportez des films à votre auditoire et que vous laissez les gens se mettre à la place de quelqu’un d’autre pendant quelques temps, vous serez étonné de voir à quel point cette preuve est convaincante et solide par rapport à une présentation PowerPoint. Nous sommes naturellement « programmés » pour réagir aux histoires. La deuxième approche est d’impliquer les gens dans la résolution collective du problème. Nous avons eu beaucoup de chance en Afrique du Sud, avec certains fonctionnaires du gouvernement particulièrement obstinés – lorsqu’ils viennent à un atelier de résolution collective de problèmes en tant que participants. Ils acquièrent une certaine humilité lorsqu’ils travaillent avec des gens ordinaires. C’est un défi de les faire venir, mais, une fois qu’ils sont là, ils repartent complètement transformés. Ce sont donc deux techniques que nous avons essayées. Cela ne fonctionne pas toujours – je veux dire que nous rencontrons encore beaucoup de gens qui, vous savez, disent : « Montrez-moi l’essai contrôlé randomisé ou je ne vous écoute pas. »

A&T : Super ! Merci beaucoup. Au plaisir de nous entretenir de nouveau avec vous bientôt.

Du point de vue du HCD, la capacité à trouver les moyens d’influencer positivement le comportement des autres repose sur la compréhension de leurs situations – l’empathie avec eux. Le HCD aide aussi les experts à combiner leurs connaissances aux expériences vécues des personnes qu’ils tentent d’aider.

Mais mettre l’empathie au premier plan signifie souvent que nous devons laisser tomber nos connaissances d’experts, au moins temporairement, pour apprécier et comprendre les expériences qui affectent le comportement des gens. Nous devons instaurer la confiance et établir des liens avec les gens, comme Oprah le fait avec tant d’efficacité. Cela n’est pas facile, mais cela est essentiel pour créer un changement social et comportemental durable.

Partagez vos expériences avec nous dans la rubrique des commentaires ci-dessous. Apprenez-en plus ici sur Cal Bruns et Cristin Marona.

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